Hoe werkt het Order Management Systeem (OMS)?

Over dit artikel

Een van de modules van NextChapter is het OMS. In het NextChapter-platform kunnen orders en zendingen efficiënt beheerd worden om een gestroomlijnde orderverwerking en klantenservice te garanderen. 

Introductie

Hieronder volgt een overzicht van de functionaliteiten voor het beheren van orders en zendingen in NextChapter.
Je vindt dit onderdeel in het platform onder de tab Order Management.

Let op: onderstaande acties zijn handmatige acties. Afhankelijk van jouw situatie, bijvoorbeeld of je een integratie met PostNL of DHL hebt, worden statussen automatisch bijgewerkt, e-mails automatisch verzonden, refunds automatisch uitgevoerd, enzovoorts. We schrijven hier generieke cases op.

Onderstaand artikel volgt de opbouw van het Order Management zoals je die in NextChapter ziet. We beschrijven de uitleg per onderdeel, te beginnen met Orders, gevolgd door Allocaties, Picklijsten, enzovoorts.

1. Orders

Deze alinea's bespreken het onderdeel "orders" binnen Order Management.
Bij elke order zie je diverse tabs. Deze tabs bespreken we hieronder.

Overzicht van Orders
Nadat een order op de webshop is geplaatst, wordt deze weergegeven in het gedeelte Ordermanagement > Orders.
Hier zie je tabs met verschillende orderstatussen, zoals "Wacht op betaling" of "Wacht op verzending". Afhankelijk van de status wordt een order hierin onderverdeeld. Alle orders staan ook altijd onder de tab "alles". 
Orderdetailpagina / openen van een order
Door op een order te klikken kom je op de order detail pagina. Ook de order is opgedeeld in tabs.
Hieronder schrijven we per tab uit wat je ermee kunt doen.

1. Algemeen
Hier zie je een overzicht van deze specifieke order. Je ziet hier de status, klantgegevens, welke producten er besteld zijn en voor welk bedrag, levergegevens, betaalgegevens, enzovoorts.

Bij "order verwerkt" zie je of de order succesvol naar bijvoorbeeld jouw ERP is verstuurd (indien van toepassing).
Ook kun je hier o.a. het factuur- en leveradres aanpassen en eventuele opmerkingen van de klant inzien.

2. Artikelen

Hier vind je de artikelen die in een order zijn besteld. Ook kan je hier artikelen annuleren, of zien welke artikelen (bijvoorbeeld bij een deellevering) niet verzonden zijn, en welke wel.

3. Allocaties

Gebruik jij order allocatie? Dan zie je hier aan welke voorraadlocaties de zendingen zijn gealloceerd inclusief de status.

4. Picklijsten
Als je gebruik maakt van picklijsten vind je hier de producten + locatie van jouw magazijn waar je je producten kunt picken. Je kunt hier ook direct de status van een product aanpassen zodra je iets met het product gedaan hebt.

5. Zendingen
Een order bestaat uit één of meerdere zendingen, afhankelijk van o.a. de hoeveelheid voorraadlocaties je gebruikt.

• Zendingstatus Niet Verzonden
  Dit overzicht toont zendingen die nog niet zijn verzonden. Zendingen kunnen worden gezocht op zending- en ordernummer. Ook kan het aantal pakketten worden aangepast.
• Zendingstatus Verzonden
  Dit tabblad toont verzonden zendingen. Pakbonnen en picklijsten kunnen worden gedownload. Zendingen kunnen ook worden geannuleerd.
• Orderstatus
  Er zijn verschillende orderstatussen. De orderstatus verandert pas naar "verzonden" als alle zendingen binnen die order afgerond zijn.
  
  
  

Als je op een zending klikt zie je de zendingen detail pagina.
Hier kun je o.a. de track and trace code / URL invullen van elke zending (handmatig) of de url zien die we vanuit jouw logistieke systemen importeren. Dit is handig voor de klantenservice om te zien waar een pakketje is.

Handmatig kun je hier acties ondernemen zoals de zending handmatig op verzonden zetten (knop "verzenden"), op verzonden zetten en de klant een e-mail sturen dat het pakketje onderweg is (knop "verzenden & e-mail sturen"), voormelden en meer. In veel gevallen zijn deze processen geautomatiseerd en hoef je dit niet handmatig te doen.


6. Facturen

Bij elke order vind je hier standaard de debetfactuur die bij de order hoort. Inclusief de factuurstatus.
Je kunt hier ook een creditfactuur aanmaken, bijvoorbeeld omdat er geld terug gestort moet worden vanwege een klacht, beschadigd artikel, o.i.d. Een losse creditfactuur maak je alleen aan als het gaat om geld dat teruggestort moet worden zonder dat daar een retourproduct tegenover staat.
(meer over retouren verderop in dit artikel)
Er kan nooit meer gecrediteerd worden dan dat er initieel voor de order betaald is.

7. Retourmeldingen
Als de NextChapter retour aanmelden portal op jouw shop is geïmplementeerd, worden de aangemelde retouren in de tab zichtbaar. Hiermee kan je zien hoeveel en welke retouren er verwacht worden.
Dit zijn retouren die jouw klanten online hebben aangemeld.
Een retourmelding is niet hetzelfde als een daadwerkelijke retour. De daadwerkelijke retour gestuurde artikelen kunnen in theorie verschillen van de aanmelding.
Een retourmelding is dus bedoeld om een globaal inzicht te krijgen in de te verwachten retourstroom.
Als een retour verwerkt wordt (zie punt 8) dan wordt automatisch de status van de voormelding gewijzigd naar 'afgerond'.

8. Retouren

Hier kun je een retour aanmaken (mits deze in jouw proces niet door een extern systeem wordt geïmporteerd).
Je kunt hier o.a. 

• de juiste producten selecteren voor retour
• de retourreden aangeven (zelf te beheren via het OMS)
• of de voorraad bijgewerkt moet worden
• er wordt standaard een creditfactuur aangemaakt voor de retour, tenzij je het vinkje "creditfactuur koppelen" uitzet).
  Voor info over terugbetalingen die "refunds".
• of verzendkosten terug gestort moeten worden
• standaard wordt het volledige bedrag van het artikel retour gemeld. Bij het veld "correctie" kun je dit corrigeren mocht dat gewenst zijn.
• de klant direct per mail een notificatie te sturen dat de retour is aangemaakt.
  De e-mailtekst voor deze notificatie kan worden beheerd via Content > Site content > E-mailteksten.

9. Refunds

Om een refund uit te voeren moet er altijd een creditfactuur gemaakt worden tegenover de originele (debet)factuur. In de meeste gevallen gaat er een retour vooraf aan een refund (zie stuk "retouren") en zijn retouren en refunds dus met elkaar verbonden. Ook kan er een losse creditfactuur gemaakt zijn t.b.v. een terug te betalen bedrag (zie "facturen").

Er zijn verschillende manieren om de refund uit te voeren (=klant terug te betalen).
Dit is afhankelijk van hoe het voor jou is ingesteld.

1. Volledig automatisch: zodra er een creditfactuur aangemaakt wordt (handmatig of via een retour) wordt het bedrag gerefund via de payment provider.
2. Semi-handmatig: de refunds worden periodiek naar de payment provider gestuurd (bijv. 1 x per dag), zodat je ze nog kunt keuren voor af.
3. Handmatig: je keurt de refunds altijd handmatig goed voordat ze naar de payment provider worden gestuurd en uitbetaald worden.

Ook kun je bij refunds de status zien van bestaande refunds.

10. Memo
Memo is bedoeld om interne notities te maken. De klant ziet dit niet.

11. E-mails

Via E-mails kun je deze specifieke klant een mail sturen over deze specifieke order.
Dit zul je in de praktijk niet vaak gebruiken, omdat alle transactionele flows - zoals orderbevestigingen, statusupdates, enz. - volledig geautomatiseerd zijn. Mocht het toch nodig zijn dan kun je hier je mail specifiek typen en naar de klant versturen.
De e-mail wordt verstuurd vanuit het e-mailadres van jouw webshop. Eventuele antwoorden komen dus ook daar binnen. (
Er is geen inbox binnen NextChapter.)

Dit is een samenvatting van het beheer van orders en zendingen in het NextChapter-platform. Het biedt gedetailleerde mogelijkheden om orders efficiënt te verwerken en klanttevredenheid te garanderen.